AI 全通路客服中台

Facebook Messenger、Instagram DM、LINE 官方帳號、嵌入式網站 widget 全部收斂到同一個後台；訊息即時推送到前端，不必來回切換頁面。

和自有電商平台打通，客服開對話時同步看到客戶的會員資料、近期訂單、物流狀態 — 不必再切到另一個後台查資料。

輕量模型即時做 7 類意圖分類、4 級情緒分析、對話摘要；處理成本是進階模型的 1/10，但準確度足以作為分流依據。

進階模型結合對話歷史、訂單資料、知識庫，產出回覆建議給客服參考 — 最後的專業判斷仍由人拍板，但草稿在 0 秒就有。

關鍵字自動回覆、營業時間自動回覆、定時追蹤訊息序列、跨通路廣播活動、短連結追蹤 — 把重複性客服與行銷動作從人手上拿掉。

FB 與 IG 貼文底下的留言，依關鍵字規則自動公開回覆、再把人帶進私訊；同一句回覆準備好幾個版本隨機輪替，看起來就不會像複製貼上的罐頭訊息。

角色權限分層（Owner / Admin / Agent）、客戶標籤、AI Log 全程追蹤 token 用量與延遲 — 讓 AI 成本從第一天就透明，不會用一用才發現帳單飆。

即時訊息用長連線推送，一條連線整個開著就整段計費。真正燒錢的不是每小時跑一次的排程，而是收件匣和對話視窗各自開了一條長連線。改成共用同一條、用引用計數管理後，函式運算時數直接砍半。

每則進來的訊息都先用輕量模型做意圖與情緒分類，單價很低，但「每則都跑」累積起來，反而比真正動用大模型寫回覆還貴 — 因為 AI 回覆其實很少真的觸發。後來把分類做成可開關、預設關掉，帳單才回到合理。附帶一個對帳陷阱：官方費用報表的金額單位是「分」，忘了除以 100 會嚇到自己，以為費用暴增了一百倍。

LINE 的 Messaging API 有兩種送訊息的方式：客人一來訊、系統立刻回的用 reply API（帶 reply token，不計入每月訊息額度），事後主動發的用 push API（計費）。但 reply token 只能用一次、很快過期 — 所以即時自動回覆搶得到 token、走免費的 reply，客服事後手動回時 token 早就過期、只能走計費的 push，這是平台的硬限制。做法是先試 reply、任何失敗都自動退回 push；因為 webhook 是「先回 200 再背景處理」，遇到冷啟動可能拖過 token 時效，這個退路是必要的，不是可有可無。

網站客服元件沿用瀏覽器裡的舊 session，結果同一台電腦換帳號登入後，客服看到的是前一位客人的姓名和訂單，連聊天紀錄都被還原給現在這位。加了「是否換人」偵測、換人就重發 session 才堵住。這種洞不會報錯，是靠推演使用情境才發現的。

有個平台的影片要先在它那邊轉檔完成才拿得到。webhook 當下就去抓，會拿到一個回應 200 但 0 bytes 的空檔，而且因為「有存到網址」，騙過了所有事後補抓的檢查。改成先問轉檔狀態、等它回報完成再下載。狀態碼 200 只代表對方收到請求，不代表你要的東西準備好了。

同樣是「一則多圖」，兩大社群平台的做法完全不同：一邊把多張照片塞進同一則訊息、共用同一個訊息編號，另一邊每張是獨立事件。只讀第一張的舊寫法，在前者會默默丟掉其餘的圖。更隱蔽的是存檔命名 — 某平台的訊息編號前 80 個字完全一樣，檔名一截斷就全部撞在一起互相覆蓋，改用雜湊命名才修好。

串第三方 API 常遇到錯誤訊息把方向指反。有一次公開回覆一直失敗、平台回「缺少權限或不支援此操作」，看起來像要重送審核；實際上權限早就過了，真正原因是兩個平台的端點路徑不一樣、套錯了。查第三方串接的錯，先確認端點和參數對不對，不要被錯誤訊息的字面帶著走。

FB 和 IG 的客訊不是接上 API 就收得到，要先送 Meta App Review 逐項審核通過才放行。而且授權拆成「權限（Permissions）」和「功能（Features）」兩份清單，兩邊都要各自申請進階存取 — 只盯著權限清單，就會漏掉躲在功能分頁底下的項目。最坑的是審核還沒過那段：這些權限對「有 App 角色的自己人」是有效的，所以開發測試一路正常；一上線面對真實客人卻整片失敗 — 抓不到姓名、頭貼一片空白。隨機抽二十幾個真客人、零個成功，才確定不是程式寫錯，是還沒拿到進階存取。這種「測試環境全過、正式環境全爆」的落差，只有真的上線接客人才踩得到。

Meta 有一條很多人不知道的規則：客人最後一次來訊超過 24 小時，你再主動傳訊息會被平台擋下來。要突破得另外申請「Human Agent」這項功能，把期限放寬到七天 — 而且它只能用在真人客服手動回覆，AI 自動回覆一旦套上就違反平台政策。更麻煩的是這個錯誤，FB 和 IG 回的代碼還不一樣、訊息又會跟著介面語系被翻譯 — 用英文字串去比對就會全部認不出來，把「平台規則擋下」誤判成「系統故障」。

把聊天客人對回自家電商會員時，LINE 出乎意料地順 — 它給每個用戶一組固定 ID，跟會員資料裡存的是同一套，一進線就自動綁到本人，實測約九成對得上。FB 就是個坑：Messenger 給的是「粉專範圍」的編號，跟電商用 FB 登入存的「App 範圍」ID 是兩套不同的命名空間，同一個人會是兩組對不起來的數字 — 只能退回去用 email、電話慢慢比。另外，別每次都把上萬筆會員整批撈出來比，那又慢又燒錢；改成建一份本地索引、客人一下單就被動更新，比對就變成一次帶索引的查詢。