AI 全通路客服中台
把四個客服通路和自家會員數據接在一起，讓 AI 分擔重複對話
FB / IG / LINE / 網站客服一站整合 × AI 自動分類與建議回覆
UNIFIED INBOX · AI ASSIST
// context
為什麼做這個
中小企業同時在 FB Messenger、Instagram DM、LINE 官方帳號、網站接客訊息 — 小編要在多個後台切換，常常漏訊息、重複處理，也難彙總分析。
這套中台把四個通路的訊息全部接進同一個收件匣；同時把自家電商的會員資料、訂單紀錄、物流狀態也接進來，讓客服打開對話時同步看到對方是誰、最近買了什麼。
AI 在背後做意圖分類、情緒分析、產生回覆建議；重複問題由自動回覆處理，需要判斷的才轉人工 — 客服從「反覆應付」變成「處理真正要處理的事」。
// highlights
關鍵亮點
四通路統一收件匣
Facebook Messenger、Instagram DM、LINE 官方帳號、嵌入式網站 widget 全部收斂到同一個後台；訊息即時推送到前端，不必來回切換頁面。
會員與訂單資料綁定
和自有電商平台打通，客服開對話時同步看到客戶的會員資料、近期訂單、物流狀態 — 不必再切到另一個後台查資料。
AI 意圖、情緒、摘要分流
輕量模型即時做 7 類意圖分類、4 級情緒分析、對話摘要；處理成本是進階模型的 1/10，但準確度足以作為分流依據。
AI 智慧回覆建議
進階模型結合對話歷史、訂單資料、知識庫，產出回覆建議給客服參考 — 最後的專業判斷仍由人拍板，但草稿在 0 秒就有。
多層自動化
關鍵字自動回覆、營業時間自動回覆、定時追蹤訊息序列、跨通路廣播活動、短連結追蹤 — 把重複性客服與行銷動作從人手上拿掉。
分工與成本透明
角色權限分層（Owner / Admin / Agent）、客戶標籤、AI Log 全程追蹤 token 用量與延遲 — 讓 AI 成本從第一天就透明，不會用一用才發現帳單飆。
// results
成果
- 四個客服通路（FB / IG / LINE / 網站）接進單一後台，即時推送
- 和自家電商平台打通，對話時可看會員與訂單資料
- AI 意圖分類、情緒分析、摘要、知識庫回覆建議全部建置
- 規模：50+ API 端點、15+ 資料模型
// reflection
“客服不是「訊息視窗」問題，是「客戶資料 + 通路 + 協作 + AI 成本」的組合題。只接訊息不算解決 — 要把會員資料、訂單狀態、AI 輔助、權限、成本一起設計，才是真的降客服成本。”